Рубрика: За клиентом
Второй выпуск
В прошлый раз мы говорили о том, как перестать догонять клиентов и начать опережать их ожидания. Сегодня — о больном. О том моменте, когда клиент, который был с вами год, два, пять, вдруг уходит к конкуренту.
И ладно бы к явному лидеру рынка с демпинговыми ценами. Но чаще всего они уходят к таким же, как вы. Просто кто-то оказался чуточку ближе, внимательнее, понятнее.
Почему так происходит и главное — как этого избежать? Давайте разбираться.
Главное заблуждение: дело в цене
Когда клиент уходит, первая мысль: «Предложили дешевле». Иногда это правда. Но исследования (и наш опыт) говорят о другом.
Реальные причины ухода клиентов:
| Причина | Доля |
|---|---|
| Чувствуют, что о них не заботятся | 68% |
| Неудовлетворительное качество сервиса | 14% |
| Нашли более выгодную цену | 9% |
| Переезд или смена деятельности | 5% |
| Прочие причины | 4% |
Цифры говорят сами за себя. В 8 случаях из 10 клиенты уходят не потому, что у конкурентов дешевле, а потому что им стало все равно работать с вами.
Они не чувствуют внимания. Им кажется, что вы расслабились и плывете по течению. А конкуренты в этот момент проявили чуть больше интереса — и клиент сделал выбор.
Три стадии охлаждения клиента
Клиент не уходит в один день. Это процесс, который проходит три стадии:
Стадия 1. Равнодушие
Вы делаете свою работу формально. Без огонька, без лишних движений. Клиент получает свое, но не чувствует, что вы за него переживаете. Он пока молчит, но уже присматривается к другим.
Стадия 2. Раздражение
Возникают мелкие проблемы: задержка ответа, нерешенный вопрос, забытая просьба. По отдельности это ерунда. Но когда накапливается — клиент начинает злиться. И искать варианты.
Стадия 3. Разрыв
Появляется конкретный повод (или просто приходит более теплое предложение от конкурента). Клиент уходит, даже не пытаясь обсудить проблему. Потому что уже не верит, что вы готовы что-то менять.
Ваша задача — не допустить даже первой стадии.
Почему клиенты молчат (и это опасно)
Худший клиент — не тот, кто жалуется. Худший — тот, кто молча уходит.
Исследования показывают: только 4% недовольных клиентов жалуются. Остальные 96% просто уходят и больше не возвращаются. При этом каждый расскажет о плохом опыте минимум 10 знакомым.
Жалоба — это сигнал. Это возможность исправить ситуацию и удержать клиента. Если клиент молчит — вы ничего не узнаете, пока не станет поздно.
Как сделать так, чтобы клиенты говорили:
Спрашивайте первыми. Не ждите, пока клиент пожалуется. Спрашивайте регулярно: «Все ли вас устраивает? Что сделать лучше?»
Создавайте безопасную среду. Клиент должен знать, что его обратная связь не приведет к конфликту, а станет поводом что-то улучшить.
Реагируйте быстро. Если клиент высказал недовольство, отреагируйте в течение суток. Покажите, что его мнение важно.
Благодарите за критику. Серьезно. Скажите: «Спасибо, что сказали. Без вас мы бы не узнали об этой проблеме».
Инструменты удержания, которые реально работают
Инструмент 1. Регулярные точки контакта
Не пропадайте надолго. Раз в месяц напоминайте о себе: полезная статья, поздравление с праздником, короткий звонок «как у вас дела». Клиент должен чувствовать, что вы рядом.
Инструмент 2. Персональные рекомендации
Анализируйте историю клиента и предлагайте то, что действительно ему нужно. Не «купите еще что-нибудь», а «обратите внимание, эта новинка решает вашу задачу».
Инструмент 3. Приятные мелочи
Скидка на день рождения, бесплатная доставка при повторном заказе, небольшой подарок. Это не разорительно, но создает эмоциональную связь.
Инструмент 4. Честность и прозрачность
Если случилась проблема — не прячьтесь. Скажите честно, что случилось, когда исправите и что сделаете, чтобы это не повторилось. Клиенты ценят честность больше, чем идеальный сервис.
Инструмент 5. Сообщество
Создайте клуб клиентов, закрытый телеграм-канал с полезностями, встречи для своих. Когда клиент чувствует себя частью сообщества, уйти становится сложнее.
Кейс: как мы вернули уходящего клиента
История из практики.
Крупный клиент (назовем его «ПромТех») начал «остывать». Перестали отвечать на письма, откладывали встречи, затягивали с оплатой. Типичные признаки скорого ухода.
Мы не стали ждать официального заявления о расторжении. Позвонили и честно спросили: «Мы чувствуем, что что-то пошло не так. Что мы сделали не так?»
Клиент удивился такому прямому вопросу. И рассказал. Оказалось, у них сменился руководитель отдела закупок. Новый человек не понимал ценности нашей работы, видел только цену. А мы продолжали общаться со старыми контактами и не заметили перемен.
Мы предложили провести презентацию для нового руководителя. Рассказали не о нас, а о том, сколько мы уже сделали для компании, какие задачи решили, какие деньги сэкономили. Без давления, просто факты.
В итоге клиент остался. А мы получили важный урок: следить нужно не только за компанией, но и за людьми. Как только меняется ключевое лицо — процесс продажи надо запускать заново.
Чек-лист: не упустите ли вы клиента
Ответьте честно на эти вопросы:
Вы знаете, кто принимает решения у клиента сегодня?
Вы общались с клиентом за последний месяц не по делу (просто поздороваться)?
Вы знаете, какие задачи сейчас стоят перед бизнесом клиента?
Вы получали обратную связь от клиента за последние полгода?
У вас есть хотя бы 2-3 точки контакта с клиентом в год помимо счетов и актов?
Если хотя бы на один вопрос ответ «нет» — клиент в зоне риска.
Вместо заключения
Удержать клиента дешевле, чем привлечь нового. Это знают все. Но почему-то продолжают вкладывать бюджеты в привлечение, забывая про тех, кто уже рядом.
Клиенты уходят не к конкурентам. Они уходят от равнодушия. Будьте ближе, будьте внимательнее, будьте искренне заинтересованы в их успехе — и они останутся с вами.
В следующих выпусках рубрики:
Как собирать обратную связь, которая не бесит клиентов
Метрики удержания: за чем реально следить
Работа с возражениями: не отбивать, а договариваться текст
Хотите получать новые выпуски рубрики?
Подпишитесь на блог, и мы будем присылать практические материалы о работе с клиентами без воды и шаблонов.
